Calidad

Calidad es el sistema de gestión de la empresa: lo que pide la norma ISO 9001 —y, para quien la siga también, la ISO 18788— convertido en pantallas que ya guardan buena parte de la evidencia que un auditor pide ver. Reúne los objetivos medibles, todo desvío como una sola no conformidad, los documentos controlados, las auditorías internas, la revisión por la dirección, el canal de integridad, los proveedores y las competencias por cargo. La dirección lo administra; cada área abre lo suyo desde donde trabaja.

Qué es

• Panorama de calidad: lo que exige acción hoy, los objetivos contra su meta y el estado general del sistema. Pendiente · N cuenta solo lo que exige acción; lo que no se pudo consultar va al final, en un renglón Sin verificar.
• Objetivos de calidad: la meta de cada indicador y cómo va contra ella, medida con el mismo motor que Indicadores. La columna del indicador parte oculta, porque repite el objetivo con otras palabras; se muestra desde Columnas.
• Reclamos y NC: la entidad única para todo desvío —reclamo, incidente, hallazgo de inspección o de auditoría—: corrección inmediata, causa raíz, acción correctiva con responsable y plazo, y verificación de eficacia.
• Documentos: los documentos controlados, con código, versión, estado —borrador, vigente u obsoleto—, aprobador, fecha, y acuse de lectura cuando el documento lo exige.
• Auditorías internas: el programa anual, con proceso, fecha, auditor, hallazgos por tipo y cláusula, e informe de cierre.
• Revisión por la dirección: el acta semestral, con las entradas precargadas desde el propio sistema y los acuerdos con responsable y plazo.
• Canal de integridad: quejas del mandante o la comunidad y denuncias de trabajadores —también anónimas—, por un enlace público con folio y clave para seguir el caso.
• Proveedores: la evaluación de proveedores y subcontratistas contra criterios escritos.
• Competencias: la matriz de lo que exige cada cargo, cruzada con la carpeta de cada trabajador.

Todo desvío —venga de un reclamo, un incidente, una inspección o una auditoría— termina siendo una sola no conformidad: abrirla desde su origen no duplica el relato.

Qué muestra el Panorama de calidad

Primero Pendiente. Después, un gráfico por pregunta, cada uno con su período y un botón Ver casos que lleva a la lista que lo resuelve:

• No conformidades: el estado del mes; las abiertas por antigüedad (0–15, 16–30, 31–60 y más de 60 días desde que se detectaron), con las que ya pasaron su plazo; las detectadas y cerradas con eficacia en seis meses, para ver si la cola baja; el porcentaje cerrado a tiempo por mes, con cuántas se cerraron, y el origen de las de los últimos doce meses, de mayor a menor.
• Documentos y acuses: los documentos por estado y, por cada documento vigente que exige acuse, las firmas contra las que se deben. Deben acusar los guardias y supervisores activos, igual que en Documentos.
• Objetivos de calidad, contra su meta.
• Vencimientos del sistema: documentos por revisar, proveedores por reevaluar, competencias y auditorías planificadas, por plazo: vencido, 30, 90 y 365 días.
• Proveedores: cuántos están aprobados y vigentes, y el resto por estado.
• Competencias al día: por cargo, cuántas personas tienen todas sus competencias obligatorias al día.
• Auditorías internas del año: planificadas, realizadas y atrasadas.
• Acuerdos de la revisión: cumplidos, abiertos en plazo y vencidos, de todas las actas.
• Canal de integridad: los casos abiertos por estado y por días desde que llegaron. Solo cantidades: ni folio, ni relato, ni quién denunció.

Cada cuenta ve solo lo que puede leer: Competencias, con acceso a la carpeta laboral (Administrador, Gerencia, Recursos Humanos y Finanzas); Auditorías y Acuerdos, la dirección (Administrador y Gerencia); el Canal, Administrador y Recursos Humanos. Quien no puede abrir el canal ve las no conformidades nacidas ahí sumadas en «Otro». Todas las cuentas que entran a Calidad ven al menos diez gráficos. Si una consulta falla, su gráfico dice Sin verificar, nunca cero.

Cómo se usa

Resolver una no conformidad

Cuándo: algo salió mal —un reclamo, un incidente, un hallazgo. Quién: quien lo detecta, y la dirección o el responsable que se asigna.

1. Se abre con un clic desde donde apareció —el reclamo, el incidente, la inspección, el hallazgo de auditoría, el canal de integridad— o a mano en Reclamos y NC.
2. Escribe la corrección inmediata si hubo que contener el daño, y después la causa raíz y la acción correctiva, con responsable y plazo.
3. Marca ejecutada cuando se hizo; el sistema fija cuándo mirar si funcionó.
4. Verifica la eficacia: si funcionó, se cierra; si no, se define otra acción y se vuelve a evaluar.

Publicar un procedimiento y que todos lo lean

1. En Documentos, crea el documento —código, proceso, si exige acuse— y sube su primera versión en borrador.
2. Aprobar lo hace la dirección; los documentos del proceso Operaciones también los aprueba quien planifica la operación. Al aprobar, la versión anterior queda obsoleta el mismo día en una sola operación. El PDF aprobado se conserva: si una carga y la aprobación coinciden, la carga no reemplaza ese archivo.
3. Registra el acuse de cada guardia que lo lee: la pantalla dice a quién le falta, y cada guardia ve en su ficha los documentos que tiene pendientes.

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La auditoría interna

1. Planifica el programa anual: proceso, fecha y auditor —nunca el mismo que hace el proceso auditado.
2. Registra la fecha de ejecución y los hallazgos, por tipo y cláusula.
3. Cada hallazgo que es una no conformidad se abre como tal desde el mismo hallazgo.
4. Cierra con el informe.

La revisión por la dirección

1. Convoca la revisión: el sistema precarga las entradas —objetivos, reclamos, no conformidades, incidentes, auditorías, vencimientos, riesgos y los acuerdos pendientes de la vez anterior.
2. Escribe las conclusiones y los acuerdos, cada uno con responsable y plazo.
3. Firma: el acta queda inmutable; los acuerdos siguen vivos y se marcan cumplidos después.

El canal de integridad

1. Cualquiera —mandante, vecino, trabajador— reporta por el enlace público de la instalación, con o sin nombre.
2. Recibe un folio y una clave que se muestran una sola vez; con eso consulta el estado más adelante.
3. La empresa toma el caso, clasifica si es urgente, informa a la autoridad cuando corresponde, responde por escrito y cierra. Nada se borra.

Proveedores y subcontratistas

1. Registra al proveedor con su rubro; si presta guardias, márcalo como subcontratista.
2. Escribe los criterios en su ficha antes de evaluarlo contra ellos.
3. Evalúa: aprobado, observado o rechazado, con motivo y fecha; si es subcontratista de guardias, registra el aviso al mandante.

Competencias por cargo

1. La matriz de Competencias fija qué exige cada cargo y con qué documento se prueba.
2. Se cruza sola con la carpeta de cada trabajador: quién cumple, y a quién le falta o le venció qué. En Dotación, cada persona va en una línea con cuántas competencias le faltan, cuántas vencieron y cuántas están por vencer; al pasar sobre la cifra se ven cuáles son.
3. Sube el documento nuevo a la carpeta del trabajador para renovar la evidencia.

Qué decide el sistema solo

Qué se puede tocar de una no conformidad y en qué orden

• Dónde: Reclamos y NC → hoja de una no conformidad.
• Regla: cerrada, nada se edita; con la acción ya ejecutada, la acción correctiva no se reescribe ni la causa raíz se vacía; sin acción correctiva no se marca ejecutada; sin ejecución, causa raíz y acción escritas, no se verifica ni se cierra.
• Por qué: el desvío se detecta, se contiene, se analiza su causa raíz, se define y ejecuta la acción, se verifica su eficacia tras un plazo, y recién ahí se cierra.
• Cómo se destraba: recorrer el flujo en orden; si algo de una no conformidad ya cerrada quedó mal, se abre una nueva que lo diga.

Qué queda inmutable al firmar el acta

• Dónde: Revisión por la dirección → acta.
• Regla: firmada, la fecha de la reunión, los participantes, las entradas y las conclusiones no se editan; lo único que sigue vivo es marcar el cumplimiento de cada acuerdo.
• Por qué: un acta firmada es evidencia de lo decidido ese día.
• Cómo se destraba: escribir las conclusiones antes de firmar; lo que haya que corregir se trata en la revisión siguiente.

Quién puede auditar

• Dónde: Auditorías internas.
• Regla: el auditor no puede ser el auditado. Emitido el informe, los hallazgos quedan fijos, y no se emite si queda un hallazgo de no conformidad sin abrir la suya.
• Por qué: el auditor tiene que ser ajeno al proceso que audita.
• Cómo se destraba: nombrar a un auditor distinto del dueño del proceso; abrir la no conformidad de cada hallazgo que la requiera antes de emitir el informe.

Cuándo se aprueba un documento y quién

• Dónde: Documentos.
• Regla: un solo borrador abierto a la vez; no se aprueba sin su PDF cargado, ni sobre una versión que ya no está en borrador. Aprueba la dirección; los documentos del proceso Operaciones también los aprueba quien planifica la operación. Al aprobar, la versión anterior pasa a obsoleta el mismo día.
• Por qué: solo se aprueba lo que se puede leer, y una versión nueva no es una corrección silenciosa de la que alguien ya firmó haber leído.
• Cómo se destraba: cerrar o aprobar el borrador abierto, subir el PDF, y pedir la aprobación a quien corresponde.

A qué versión se ata un acuse

• Dónde: Documentos → registrar acuse de lectura.
• Regla: el acuse se ata siempre a la versión vigente, nunca a un borrador; se rechaza si la persona ya acusó esa versión, si ya no está activa, o si la fecha es futura o anterior a la aprobación.
• Por qué: firmar un borrador o una versión obsoleta no acredita que alguien leyó lo que hoy rige.
• Cómo se destraba: aprobar primero una versión, y registrar el acuse con una fecha entre la aprobación y hoy.

Cuándo se cierra una queja o denuncia del canal

• Dónde: Canal de integridad → hoja de un caso.
• Regla: no se cierra sin respuesta escrita y con fecha; un caso urgente no se cierra sin la autoridad notificada; una queja cerrada no se toca, y no existe borrado en ninguna acción del canal.
• Por qué: cerrar sin contestar es archivar, y el registro de siete años es la evidencia de qué se hizo con cada caso.
• Cómo se destraba: tomar el caso, responder por escrito, registrar la autoridad si es urgente, y recién ahí cerrar.

Qué se guarda de quien denuncia

• Dónde: Canal de integridad público, por el enlace de la instalación.
• Regla: si se marca el anonimato, el nombre y el contacto no llegan a quedar guardados en ninguna parte. Con el folio se entrega una clave de consulta aleatoria, que se muestra una sola vez y no se puede recuperar después.
• Por qué: el enlace del canal es público: sin la clave, cualquiera podría recorrer los casos y, cruzando fechas con turnos, adivinar quién denunció.
• Cómo se destraba: no aplica —es el diseño del canal.

Cuántos objetivos vigentes

• Dónde: Objetivos de calidad.
• Regla: un solo objetivo vigente por indicador, con una meta que cabe en su unidad —porcentaje entre 0 y 100, nota entre 1 y 7, cantidad nunca negativa.
• Por qué: con dos objetivos vigentes para el mismo indicador, la meta que queda firmada en el acta dependería de cuál se creó primero.
• Cómo se destraba: archivar el objetivo vigente de ese indicador antes de declarar otro.

Qué cuenta el cumplimiento de rondas

• Dónde: Indicadores → Instalaciones y Señales; la revisión por la dirección; «Rondas de hoy» en la consola mandante.
• Regla: cada día cuenta cuántos puntos de ronda de la instalación tuvieron al menos un paso, sobre sus puntos activos, y nunca pasa del 100 %. Un punto que dejó de estar activo —por ejemplo, porque otro lo reemplazó con su mismo código y su misma etiqueta— ya no cuenta en el total ni sale como «Punto sin ronda». Sus pasos se conservan con el nombre que tenía cuando se dieron. El día del reemplazo, los pasos por el punto anterior y por el nuevo suman juntos, hasta el total de puntos.
• Por qué: un punto que ya no se recorre no debe bajar el cumplimiento ni pedir una ronda que nadie debe. Y los pasos ya dados son registros encadenados: no se borran ni se cambian de nombre.
• Cómo se destraba: no aplica —es cómo se mide.

Proveedores

• Dónde: Proveedores.
• Regla: no se evalúa a un proveedor sin criterios escritos en su ficha; el aviso al mandante solo se registra en uno marcado como subcontratista; una evaluación aprobada vale doce meses, y después exige reevaluar.
• Por qué: aprobar sin decir contra qué se evaluó es lo primero que mira un auditor.
• Cómo se destraba: escribir los criterios en la ficha antes de evaluar; marcar al proveedor como subcontratista si presta guardias.

Qué no hace

• No certifica a la empresa: la auditoría de certificación la hace un organismo externo; Vigitar deja lista la evidencia que ese auditor pide ver (ver ISO 9001 e ISO 18788 para tu empresa).
• No reemplaza el canal de Ley Karin: una denuncia de acoso o violencia laboral se deriva a Recursos Humanos → Ley Karin, con sus propios plazos y su propia confidencialidad.
• No decide si un caso del canal de integridad es urgente ni a qué autoridad avisar: lo clasifica quien reporta, lo confirma la empresa, y avisar a la autoridad es gestión de la empresa, no del sistema.

Véase también

• ISO 9001 e ISO 18788 para tu empresa: qué pide cada norma y si conviene certificarla.
• Supervisión: inspecciones, tareas, incidentes, mapa e indicadores: las inspecciones e incidentes que pueden abrir una no conformidad.
• Comercial: prospectos, cotizador, licitaciones y satisfacción: los reclamos de satisfacción que también la abren.